(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月份，疫情防控工作成效明顯，上海、北京等地都得到了有效控制，消費(fèi)趨勢回暖。且臨近年中，各大電商平臺都開始為618年中大促預(yù)熱，如京東、淘寶、天貓、抖音等，紛紛出臺政策扶持商家、讓利消費(fèi)者。5月23日，618預(yù)售活動(dòng)開啟，5月31日，618大促全面展開。
依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年5月受理的全國107家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心將于6月6日發(fā)布《2022年5月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身等為主的數(shù)字健康。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、二手電商、跨境電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2022年5月全國電商投訴榜》，5月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活七大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
飛豬 如程 青芒果旅行網(wǎng) 攜程等入選數(shù)字生活投訴榜前十
數(shù)字生活上榜平臺有11家：在線餐飲（3家）依次為：美團(tuán)、餓了么、幸福西餅。
在線旅游（7家）依次為：飛豬、如程、青芒果旅行網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、騎驢游、走著瞧旅行。
交通出行（1家）為：智行。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 如程 智行 美團(tuán)民宿 青芒果旅行網(wǎng)等7家平臺入選
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取七大典型投訴案例，涉及如程、智行、美團(tuán)民宿、青芒果旅行網(wǎng)、Keep、飛豬、餓了么。
【案例一】用戶反映“如程”承諾三個(gè)工作日退款 一拖再拖三個(gè)月未到賬
5月3日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于1月25日通過杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技公司平臺預(yù)定了2月23-25日心沐蘭宿特色度假酒店民宿訂單，付了2586元訂房押金，由于個(gè)人原因未能出行，取消訂單時(shí)系統(tǒng)會(huì)承諾三個(gè)工作日原路付款銀行返還。
李女士稱三天后未收到押金退回，聯(lián)系客服多次一直各種理由搪塞不給于退款，狡辯要等到四月初才能退，在此期間又多次進(jìn)行溝通，但客服都是搪塞了事或者改為耐心等待的自動(dòng)回復(fù)，一拖再拖已經(jīng)到了四月底也未退回。
【案例二】疫情管控?zé)o法登機(jī) 用戶投訴“智行”拒絕全額退款造損失
5月4日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其于5月3日當(dāng)天上午，在智行平臺上面購買了聯(lián)程機(jī)票從拉薩飛往深圳中轉(zhuǎn)成都的機(jī)票，因?yàn)楫?dāng)?shù)匾咔楣芸?，沒有24小時(shí)核酸所以不能登機(jī)，在機(jī)場開具了機(jī)場的拒載證明提供給了平臺客服，要求那邊全額退票，然后再重新購買機(jī)票返程。
梁先生稱，但是由于平臺客服以對應(yīng)航空公司新出政策因?yàn)闆]有24小時(shí)核酸報(bào)告被機(jī)場拒載的乘客，不允許全額退款為由，不給自己這邊辦理全額退票，早上買的票到現(xiàn)在才幾個(gè)小時(shí)，就要承擔(dān)這個(gè)幾千塊錢的損失，麻煩相關(guān)部門介入核實(shí)解決問題。
【案例三】用戶反映“美團(tuán)民宿”虛假宣傳 押金未退被商家拉黑
5月4日，海南省的毛先生向“電訴寶”投訴稱其于5月3日在美圖民宿上訂購一間民宿，當(dāng)日12:40下單被告知需要等到16:00左右才可以辦理入住，自己15:30左右到達(dá)民宿，發(fā)現(xiàn)民宿位置偏僻周邊沒有其他生活配套設(shè)施且與網(wǎng)上宣傳圖片不一致，故要求退款。平臺表示當(dāng)日12:00點(diǎn)后就不可以退款。
毛先生稱這個(gè)典型的霸王條款，12:40才進(jìn)行預(yù)訂，也就是一預(yù)訂就無法退款。還有商家利用虛假的圖片誘導(dǎo)自己進(jìn)行預(yù)訂，預(yù)訂后民宿風(fēng)格完全不是圖片所示。且預(yù)訂時(shí)商家收取押金1000元不給退還，約定5月4日14:00點(diǎn)前退還押金，微信卻進(jìn)行拉黑。后客服告知商家微信限額，目前為止押金還未退還。
【案例四】“青芒果旅行網(wǎng)”被指拖欠萬元房款 區(qū)域負(fù)責(zé)人手機(jī)為空號
5月9日，山西省的曹先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年2月份與青芒果平臺合作，當(dāng)時(shí)也是別人推薦讓上的，從3月份正式運(yùn)營此平臺，期間也有零零散散的訂單。但是當(dāng)2021年底開始打算吧賬戶里面的結(jié)算款提現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)都是待結(jié)賬狀態(tài)，于是緊急的聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)都是空號，電話號碼已被注銷，包括平臺的客服電話都是一直未接通狀態(tài)。
曹先生表示我們也就是小酒店，經(jīng)營困難，疫情大環(huán)境下，生存本來就困難，現(xiàn)在更是雪上加霜，希望電訴寶平臺能幫助追回屬于自己的血汗錢。
【案例五】用戶反映“Keep”近四個(gè)月未到貨 聯(lián)系客服只讓耐心等待
5月12日，吉林省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年1月8日購買keep大耳狗獎(jiǎng)牌，活動(dòng)因疫情影響快遞被退回后送到了深圳且顯示已簽收，而自己本人在吉林且在深圳無好友、同事。
趙女士稱，現(xiàn)在是五月十二日已經(jīng)四個(gè)多月了，疫情緩解快遞已開聯(lián)系客服詢問物流信息，想知道到底是是快遞被退回還是送錯(cuò)了郵件，客服只讓耐心等待，聯(lián)系物流電話無人接聽自己已經(jīng)沒有耐心等待只想早點(diǎn)解決。趙女士希望客服或著物流快遞員主動(dòng)聯(lián)系自己，能對快遞在深圳有個(gè)回應(yīng)并且聯(lián)系重新派送或者協(xié)商退款。
【案例六】“飛豬”被指因公共安全問題航班取消遭惡意扣費(fèi) 回應(yīng)：下單前頁面有提示
5月20日，黑龍江省的曹先生向“電訴寶”投訴稱其于5月16日晚上8點(diǎn)30分18秒，在飛豬購買自己和妻子兩張5月22日牡丹江到福州的機(jī)票，顯示在青島轉(zhuǎn)機(jī)停兩小時(shí)，在5月19號晚上接收到青島到福州航班因公共安全問題，取消航班的信息辦理退票業(yè)務(wù)。
曹先生稱，購買牡丹江到福州機(jī)票一共付款2556元整，但是在辦理退票過程中顯示扣除了448元整的手續(xù)費(fèi)。曹先生表示航空公司因?yàn)楣舶踩珕栴}取消了航班又不是因?yàn)樽约簜€(gè)人原因?yàn)槭裁匆廴∈掷m(xù)費(fèi)呢，飛豬給出的解釋是航司扣取手續(xù)費(fèi)，說不是一個(gè)航空公司，但是自己沒到最終目的地的原因又不在個(gè)人而在于飛機(jī)取消了。
【案例七】用戶投訴“餓了么”藥房售賣臨過期藥品 平臺客服態(tài)度惡劣敷衍了事
5月29日，湖南省的姜女士向“電訴寶”投訴稱其在4月14日在餓了么平臺益豐大藥房購買了藥品陳香露白露片2瓶，當(dāng)時(shí)到貨檢查了一瓶日期到23年，5月份準(zhǔn)備食用此藥發(fā)現(xiàn)另外一瓶到2022年8月份就到期，也就是說在平臺購買的兩瓶其中一瓶的保質(zhì)期只有三個(gè)多月就到期，而此近效期的藥品藥店出售時(shí)并沒有告知，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，且有誘導(dǎo)消費(fèi)者的意思。
姜女士稱，商家承認(rèn)了此問題。餓了么介入，但客服一直無法理解自己所陳述的是近效期藥品不告知的問題。然后再次要求客服處理此問題，5月28日下午5:51客服再次致電，但并沒有任何要聽自己陳述問題的意思，直接就說處理方案就是賠償20元心意紅包，沒有說對商家有任何處理，且一直打斷自己想要陳述問題的話，重復(fù)說保持賠償20元心意紅包的方案，姜女士說不能接受，客服就直接掛了電話。姜女士表示投訴餓了么平臺客服態(tài)度惡劣，敷衍了事，對于存在的問題不進(jìn)行有效處理。姜女士的訴求是：要求餓了么客服有效處理此次事件。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
